Văn bản mẫu do AAAWeb soạn – chờ BOC F và luật sư rà soát trước khi công bố.
Cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp
1. Nguyên tắc
- BOC F là sàn kết nối; giao dịch giữa người mua và người bán được thực hiện trực tiếp giữa hai bên. Người bán chịu trách nhiệm chính về hàng hoá, dịch vụ do mình cung cấp.
- BOC F có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại, cung cấp thông tin về người bán, hỗ trợ các bên giải quyết và xử lý thành viên vi phạm theo Quy chế hoạt động.
- Khiếu nại được giải quyết trên cơ sở thương lượng, hoà giải, khách quan, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên, phù hợp với Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và pháp luật liên quan.
- Với sản phẩm BOC FOOD do BOC F bán trực tiếp, BOC F là người bán và trực tiếp giải quyết khiếu nại.
2. Kênh tiếp nhận
- Biểu mẫu tại trang Liên hệ (chọn chủ đề "Khiếu nại" hoặc "Báo cáo vi phạm").
- Nút "Báo cáo vi phạm" trên mỗi tin đăng.
- Hotline: 0889 020 289.
- Email: cskh@bocf.vn (chờ BOC F xác nhận).
- Trực tiếp tại: Số 21, Đường số 17, Tổ 12, Thôn Tư Tề, Xã Hoài Đức, Tỉnh Lâm Đồng.
3. Thông tin cần cung cấp
- Họ tên, số điện thoại của người khiếu nại.
- Đường dẫn hoặc mã tin đăng liên quan; tên người bán hoặc người mua.
- Mô tả sự việc: thời gian, nội dung thoả thuận, thiệt hại (nếu có).
- Bằng chứng: ảnh chụp tin nhắn, cuộc gọi, chứng từ chuyển khoản, hình ảnh hoặc video hàng nhận được, giấy tờ liên quan.
- Yêu cầu cụ thể của bạn (đổi hàng, hoàn tiền, xử lý tài khoản vi phạm...).
4. Quy trình và thời hạn
| Bước | Nội dung | Thời hạn dự kiến |
|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận | BOC F xác nhận đã nhận khiếu nại và cấp mã theo dõi. | Trong 24 giờ làm việc |
| 2. Xác minh ban đầu | Kiểm tra tin đăng, lịch sử tin nhắn trên Sàn, thông tin tài khoản; liên hệ bên bị khiếu nại để lấy ý kiến. Có thể tạm ẩn tin đăng nếu có dấu hiệu vi phạm rõ ràng. | Trong 3 ngày làm việc |
| 3. Hỗ trợ thương lượng | BOC F làm cầu nối để hai bên trao đổi, đề xuất phương án giải quyết. | Trong 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận |
| 4. Kết luận và xử lý | Thông báo kết quả cho các bên; áp dụng biện pháp xử lý với thành viên vi phạm (gỡ tin, thu hồi huy hiệu xác minh, khoá tài khoản). | Trong 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận |
| 5. Chuyển cơ quan có thẩm quyền | Nếu không thương lượng được hoặc có dấu hiệu lừa đảo, vi phạm pháp luật, các bên có thể yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết; BOC F cung cấp thông tin theo yêu cầu hợp pháp. | Theo quy định pháp luật |
Với vụ việc phức tạp, cần thêm thời gian xác minh, BOC F sẽ thông báo cho các bên lý do và thời hạn dự kiến mới.
5. Khiếu nại về sản phẩm BOC FOOD
Với gà tươi, trứng, món ăn do BOC F bán trực tiếp, vui lòng kiểm tra hàng khi nhận và báo ngay qua hotline nếu sản phẩm không đúng đơn, hư hỏng hoặc có dấu hiệu không bảo đảm an toàn. Do đặc thù thực phẩm tươi, khiếu nại nên được gửi trong ngày nhận hàng kèm hình ảnh sản phẩm. BOC F sẽ xem xét đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền tuỳ theo từng trường hợp cụ thể. Chính sách đổi trả chi tiết sẽ được BOC F công bố tại trang BOC FOOD.
6. Phạm vi trách nhiệm của BOC F
- BOC F hiện không thu tiền hộ và không giữ tiền của giao dịch giữa người mua và người bán, vì vậy BOC F không thể trực tiếp hoàn tiền cho các giao dịch này. BOC F hỗ trợ bằng cách cung cấp thông tin người bán, lưu trữ chứng cứ trao đổi trên Sàn và phối hợp với cơ quan có thẩm quyền.
- BOC F không chịu trách nhiệm đối với thoả thuận, thanh toán được thực hiện ngoài Sàn mà BOC F không thể kiểm chứng; tuy nhiên vẫn tiếp nhận báo cáo để xử lý tài khoản vi phạm.
- Nếu thiệt hại phát sinh do lỗi của BOC F (ví dụ lỗi hệ thống hiển thị sai thông tin), BOC F sẽ xem xét trách nhiệm theo quy định pháp luật.
7. Khiếu nại về quyết định của BOC F
Nếu bạn không đồng ý với việc tin đăng bị từ chối, bị gỡ hoặc tài khoản bị xử lý, bạn có thể gửi phản hồi qua trang Liên hệ trong vòng 7 ngày kể từ khi nhận thông báo, kèm giải thích và giấy tờ bổ sung. BOC F sẽ xem xét lại và trả lời trong 5 ngày làm việc.
8. Giải quyết tranh chấp theo pháp luật
Trường hợp không giải quyết được bằng thương lượng, hoà giải, các bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trọng tài hoặc toà án giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam. Bên có hành vi lừa đảo, gian lận có thể bị xử lý theo quy định pháp luật.